JLC, exemplu clasic de companie care nu este pregătită pentru situații de criză

Compania JLC, de 5 zile principalul erou negativ al subiectului despre lipsa laptelui în produsele lactate comercializate în Republica Moldova, tace. Sau aproape tace.

Luni, la tocmai 3 zile de la izbucnirea scandalului, directorul comercial și tehnologul principal ai JLC au făcut declarații stângace, cu ocazia controalelor ANSA, efectuate la sediul companiei. Poziția JLC, apărută mai spre coada știrilor, ne arată că strategia pe care probabil va merge compania va fi “de negație”:

“Noi niciodată în astfel de produse nu am utilizat grăsimi vegetale. Pur şi simplu, nu este posibil, deoarece prin adaosul de grăsimi vegetale nu s-ar fi închegat granulele de brânză”, tehnologul principal JLC, Olga Obuhova (sursa: Publika TV)

Pe de altă parte, până, dar și după reacțiile anemice de luni ale responsabililor din companie, subiectul s-a vândut și încă se vinde bine:  

    • Presa folosește contextul negativ pentru a aduna trafic. Ba mai mult, unii jurnaliști dezvoltă tema cu investigații de genul “Ce milionar stă în spatele JLC”;
    • · Oamenii își descarcă, pe rețelele de socializare, nervii adunați de la mai multe probleme, iar grupurile pe social media și influencerii obțin rezultate bune de interacționare;
    • · Autoritățile efectuează controale și se folosesc de prilej pentru a arăta că-și fac treaba;
    • · Concurenții de piață ai JLC ar putea să pună și ei umărul, dacă nu o fac deja, la amplificarea scandalului și demonizarea JLC. Cum acolo ? „Nothing personal, just business”.

O lege generală a psihologiei ne spune că lucrurile rele se memorizează mai bine și pentru o perioadă mai îndelungată decât cele bune. În 5 zile, cam tot ce a apărut despre JLC a fost negativ. Compania demonstrează că nu are o celulă de criză și un plan de comunicare de criză pentru a influența tonalitatea negativă din mass-media și, respectiv, a consumatorilor. Până opinia publică se va plictisi, scandalul va afecta, tot mai mult, percepția despre JLC în rândul clienților. După asta, refacerea reputației va fi precum tratarea unei boli – amânarea te costă mai mulți bani și mai mult timp. Iar profilaxia este și mai ieftină, și mai eficientă. Crizele trec, nu se mai vorbește despre ele, însă percepția publicului cu privire la companie are de suferit.  Chiar dacă ceea cu ce se confruntă acum JLC, ca tipologie, deocamdată nu este o situație de criză capabilă să-i afecteze activitatea, oricum va duce la pierderea, într-o măsură mai mare sau mai mică, a încrederii clienților.

  •         JLC a greșit așteptând să vină jurnaliștii să-i ceară părerea. Compania a ezitat să dea explicații publice, iar consumatorii  s-au gândit că oricum ceva nu-i în regulă dacă JLC nu comentează;
  •         Directorul comercial o fi el specialist bun, dar nu a fermecat presa și opinia publică. Modul cum s-a prezentat în fața jurnaliștilor – formularea răspunsului, incoerența mesajului, mimicile, mai degrabă au dăunat (sec. 55).

Cel mai amuzant este că, tot luni, JLC a publicat o postare pe pagina sa de Facebook, prima de la apariția scandalului, despre… cât de benefic este iaurtul. Mai ales cât bine fac omului probioticele din acest produs lactat. Postarea, desigur, a adunat multe comentarii. Marea majoritate negative sau în bătaie de joc.

Nu știm cum a afectat financiar compania Meat-house un scandal similar iscat în decembrie anul trecut. Probabil nu vom ști nici care vor fi efectele asupra JLC, pentru că de obicei astfel de cifre nu sunt făcute publice. Este cert că situații de acest gen nu vor fi nici pe departe ultimele. În condițiile în care oamenii sunt tot mai conectați la rețelele de socializare, unde orice mesaj se poate transforma în bombă cu ceas, iar presa este avidă după scandaluri, breakingnews și titluri cu majuscule gen “ÎNGROZITOR”, “DEZGUSTĂTOR”, etc, companiile trebuie să fie pregătire. “Tactica struțului” nu este o soluție.  

Autor: Politruk.md